Care manager : dynamite 🧨 ou pétard mouillé 💦 ?

Quel est ce nouveau métier dont tout le monde parle avec des trémolos dans la voix ?

Le care management est une expression qui désigne beaucoup de choses très différentes et l'imminence de Silver Economy Expo - où de nombreux services de care management seront présents - m'incite à mettre sur le tapis un double questionnement :

1. C'est quoi, vraiment, le care management ?

2. Quel est le business model derrière le care management ?

Le sujet est vaste et mérite deux newsletter.

Cette semaine, j’essaie de répondre à la première question et - logiquement - on verra la deuxième la semaine prochaine.

La genèse

Selon l’Enquête Handicap-Santé auprès des aidants informels, 8,3 millions de personnes s’occupent au quotidien d’un proche en situation de dépendance, dont 3,6 millions auprès de personnes âgées de 60 ans ou plus vivant à domicile. 68 % d’entre eux exercent une activité professionnelle (ce qui représente environ 2 salariés sur 10, une proportion qui a doublé en 10 ans), qui mobilise naturellement une part importante de leur énergie.

Bien que les proches aidants apportent souvent leur aide avec bonté et empathie, les responsabilités peuvent se révéler pesantes à la longue. Lorsque cette charge s’ajoute à une vie de famille bien remplie et à la vie active, s’occuper d’un proche en perte d’autonomie peut constituer une source de stress considérable.

Face à la réalité de ce phénomène qui tend à s’amplifier, le monde de l’entreprise réagit en créant la fonction de Care Manager pour détecter les comportements à risques et les troubles chez les aidants. Par extension, ce manager va vite se transformer en conseiller, voire incarner une certaine forme de relais. Puis naturellement, en deux temps, trois mouvements, ce métier s’affranchit des ressources humaines et s’autonomise pour devenir une solution novatrice de la Silver économie.

Mais en quoi consiste précisément ce travail  et quels sont les contours de ce nouveau métier ?

La quadrature du cercle ⭕

La mission de soutien du Care Manager s'articule autour de 2 notions clés.

• le désir de vieillir chez soi

• la complexité de réaliser cette aspiration, qui s'intensifie avec le niveau de dépendance

Le Care Manager apporte une expertise pour répondre aux questions des personnes âgées comme des aidants, les accompagner dans toutes leurs démarches (ou les entreprendre pour eux), les aider au quotidien et leur faciliter la vie.

Analyse

Il établit d’abord une sorte de diagnostic. Par la suite, il examine les différentes possibilités d’accompagnement, joue son rôle de conseil et propose une solution adaptée aux besoins, en tenant compte des financements à pourvoir et en sélectionnant des prestataires.

Coordination

Le Care Manager se charge ensuite de coordonner les différentes contributions d’aides et de soins à domicile. En effet, que ce soit aux côtés de l’aidant ou auprès de la personne concernée, le Care Manager va mettre en relation les professionnels adaptés à la situation. Il se chargera de coordonner l’action des différents acteurs en respectant les choix de vie de la personne accompagnée.

Suivi

Enfin, après avoir mis en relation la personne concernée ou son aidant avec les professionnels adaptés, le Care Manager réalise un suivi pour veiller à la satisfaction de son client.

Nous n'avons pas le monopole du care ❤️

Ce nouveau métier, ce n’est pas nous qui l’avons inventé. Plusieurs pays tels que la Suède (1990), le Canada (1996), le Japon (2000), l’Allemagne (2009) ou encore le Danemark (2010) ont développé des systèmes de care management. Ils permettent de coordonner et d’auditer les prestations de services reçus par les personnes âgées dépendantes.

Selon l’Institut Montaigne, dans tous ces pays qui ont mis en place ce métier, les responsabilités du Care Manager se ressemblent et regroupent quatre fonctions :

1. l’évaluation de la situation,

2. la définition du plan d’aide,

3. la coordination des services,

4. Le contrôle de la qualité des services.

La principale différence qui existe pour cette fonction entre certains de ces pays, c’est l’employeur. Si le Care Manager est un employé municipal en Suède, au Japon et au Danemark, il travaille pour un organisme public au Canada, et pour la Caisse d’assurance en Allemagne.

En France, en revanche, tout porte à croire que l’on assiste à une privatisation de cette fonction, avec l’émergence de nouveaux acteurs qui professionnalisent le service, allant parfois jusqu’à créer de véritables plateformes.

Un mapping pour comprendre

Pour vous aider à comprendre le marché - et détecter les opportunités business - nous avons réalisé un mapping des offres.

Comment lire le mapping :

1. Les services spécifiques délivrent une prestation qui répond à un besoin précis, souvent autour d’un moment de la vie : un décès, un deuil, un projet de changement de lieu de vie. Ces services ne s’identifient pas comme des care manager, mais dans les faits, ils accomplissent un service de simplification d’une question complexe pour un public qui la vit pour la première fois, ce qui s’apparente au care management.

2. Les services généralistes sont des plateformes qui promettent de gérer toutes les situations inédites pour un senior ou ses aidants. Que celle-ci soit isolée dans le temps - comme le font les services spécifiques - ou qu’elle se répète chaque jour, réclamant une présence et une expertise que les aidants seuls ne parviennent pas à fournir.

3. Les services “on demand” vendent une prestation de care management “à l’unité” en réponse à un besoin ponctuel d’assistance. Leur enjeu est de disposer de suffisamment de demandes pour rentabiliser leur organisation.

4. Les services par abonnement proposent une prestation dans la durée, avec des visites régulières à leur client. Leur enjeu et de séduire un segment de marché qui puisse se payer leurs services.

Que retenir

• Une concentration forte chez les généralistes qui proposent de répondre à "tous les problèmes" de leurs clients,

• Biz model : Une répartition homogène des généralistes entre abonnement et service à la demande,

• Un trou dans la raquette pour une offre spécifique et sur abonnement.

Combien ça coûte ?

La facturation d’une prestation de care management suit assez logiquement le cycle de mise en œuvre du service. Une phase initiale de démarrage des solutions sur mesure à domicile ou en établissement, et une seconde phase de coordination, le plus souvent sous forme d’abonnement mensuel.

Généralement, la phase 1 de conseil, de recherche de la meilleure solution et de prestataire(s), en fonction des besoins et de la complexité de la demande, varie entre 200 et 800 euros. Le prix va dépendre également de la nature de l’intervention (par téléphone ou avec une visite diagnostic au domicile). Le suivi et la coordination en phase 2, toujours en fonction du niveau de coordination et de la nature des interventions, vont s’échelonner d’un abonnement mensuel allant d’une grosse centaine d’euros à 500 euros environ.

Comment financer son Care Manager ?

Aujourd’hui, cette prestation n’est pas reconnue par l’APA et la PCH, elle n’est donc pas remboursée. Néanmoins, elle peut bénéficier du crédit d’impôt de 50% de l'enveloppe "services à la personne".

Signalons que la commercialisation de ce type de prestations se heurte en France à une contradiction. Comme évoqué, nous constatons que notre pays s’oriente vers la privatisation du service alors même que nous avons une culture nationale de la gratuité. Nous ne payons quasiment jamais les soins à leur juste prix. Si les particuliers, aidants comme aidés, plébiscitent unanimement les nouveaux services, ils restent en majorité réticents – voire résilients – quand vient le moment de payer.

Il est donc fort à parier que les professionnels du secteur vont chercher à construire leur développement en misant sur un financement par les caisses mutualistes ou de grands organismes (bailleurs sociaux, retraites…)

Les Monsieur Jourdain du Care Management

Dans sa pièce de théâtre représentée pour la première fois le 14 octobre 1670 (351 ans déjà, le temps file !), Molière met en scène un candide qui fait de la prose sans le savoir.

Dans la Silver économie inventée en 2013 (8 ans déjà, le temps file !), 9000 SAAD font du care management depuis des lustres. Ils découvrent avec émoi que ce service non tarifé qu'ils exécutent avec abnégation s'appelle du care management et que des startup le commercialisent en pensant avoir découvert le feu 🔥

Alors, les SAAD se demandent comment développer leur offre de care management. Et ils se trouvent contraints par le modèle économique.

Car, à défaut d'un élargissement de l'assiette APA ou PCH, comment rendre à leurs bénéficiaires ce service complémentaires qu'ils sont les mieux placées pour réaliser ?

La question est entière et nous essayerons de la défricher dimanche prochain intitulée :

L’Assistante sociale ou le majordome, de quel care managemer avez-vous besoin ?

Nous partirons du mapping ci-dessus ⤴️ , nous analyserons chaque modèle et nous essayerons d'imaginer comment la prestation de care management pourrait s'épanouir sur un marché. Qui serait prêt à payer pour ce service, sans attendre une éventuelle subvention ou une hypothétique extension des aides publiques à l'autonomie ?

Presque rien à voir avec la choucroute 🍺

Au début de votre newsletter dominicale préférée, j’ai évoqué Silver Economy Expo. Ce salon professionnel se déroule les 23 et 24 novembre au Parc Expo de Paris et nous y organisons une conférence intitulée Investisseurs : découvrez les pépites de la Silver Économie.

Voici le programme de la conférence et la présentation de mes invités :

Et voici le formulaire d’inscription à remplir si vous souhaitez participer à Silver Economy Expo et assister à notre conférence :

Passez une bonne semaine et rendez-vous dimanche prochain à 8 heures tapantes.